海外ユーザーとのやり取りはどうすれば良いか?

越境ECの参入を検討していくと、気になる点の一つがカスタマー対応ではないでしょうか?

 

海外のユーザーから、どれぐらいの頻度で問合せが来るか?

どのように対応しているのか?

私もよく質問されます。

 

今回は、海外ユーザーとのコミュニケーション方法について紹介したいと思います。

 

結論から先に言いますと海外ユーザーとのコミュニケーションはGoogle翻訳で十分対応可能です。

 

越境ECサイトは英語をベースとしますので、ユーザーからの問い合わせは100%英語で来ます。

現在のところ、電話で問い合わせが入ったケースはありません、全てメールとなっています。

母国語が英語で無い国であっても英語でメールが来ます。それだけ英語が世界共通の言語になっている表れだと感じます。

 

では、英語のメールに対して、どのように対応するか?ですが、この点は企業によって方針は様々だと思います。

 

・英語が分かる人材が社内にいるので翻訳を指示する

・英語対応できる人材がいないので新たに対応する

・自分自身が英語を勉強して分かる様になってから事業を開始する

 

私が相談を受けるケースは、大凡、この様な事前体制を完璧に準備して開始したいと言われる方が多いです。

 

もちろん、しっかりと準備する事は大事であり否定はしません。

ネイティブなスタッフが社内にいれば非常に心強いと思います

(そもそもネイティブスタッフがいる場合、言語は気にならないと思いますが)

しかし、どの方法を採用したとして共通の課題は費用と時間です。

 

社内の人材に翻訳を指示する場合、その方は既に別の担当業務があると思います。

既存の業務を続けながら新たに業務が増える訳ですので、業務をどの様に配分するか?を考えなければなりません。

単純に業務を増やすだけになると、その方の業務時間が更に増えますので適切ではありません。

 

新しく採用する場合も同様です。翻訳だけを専門に行う人材を採用するとなると、新しく人件費が掛かります。

また、カスタマー対応は勤務時間中に頻繁に来る訳ではありませんので、アイドルタイムは必ず出てきます。

極端な言い方をすれば、何も仕事が無い時間も人件費は発生する、という事になります。

 

最後の自分自身が英語を勉強して、十分なコミュニケーションを取れるようになってから事業を開始する点については、

考え方は非常に素晴らしいと思います。

しかし、それにはどれだけ時間が必要でしょうか?

どんなに優秀な方でも、全く英語でコミュニケーションが取れないレベルですと、最低でも半年は必要になると思います。

(個人差がありますので、あくまでも私の主観で書いています)

 

では、どの様な対応方法が適切か?と問われると、機械翻訳で十分対応可能です。

簡単な会話であればGoogle翻訳で十分にコミュニケーションが取れます。

 

Google翻訳は「何を言っているのか分からない」「翻訳が不十分すぎて使えない」

よく耳にしますが、それは日本語のビジネス文書を翻訳しようとするからです。

 

例えば、日本語のビジネス文章の書き出しに「お世話になっております」は、広く使われる挨拶文ですが、

このまま機械翻訳すると「We become indebted to」と翻訳されます。直訳すると「私達は裕福になる」です。

言われるとおり意味の分からない文章になります。

 

ビジネス文章では無く、もう少し簡単に捉えて、書き出しの挨拶文は「Dear 名前」や、Hello、Hiで問題ありません。

 

ここで海外ユーザーと実際にメールでやり取りした内容を紹介します。

 

顧客からの問い合わせ:

————————————————————–

Hi there,

Item #4960652038614

Can you please tell me if these reels are in English?
Thank you,

————————————————————–

 

返信:

————————————————————–

Dear ○○○○

Thank you for seeing Asian Portal Fishing.

#4960652038614

The initial setting of this reel is Japanese, but you can change it to English.

1. Select “Language” from the menu screen

2. Select English from “JOG Power lever”

3. Press “OK” then the display will change to English.

Thank you very much.

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顧客から○○○○のリールは英語に対応していますか?と聞かれました。

商品が電動リールだったので、ディスプレイが英語で表示されるか?を確認したいという事です。

 

初期設定は日本語ですが英語に変更する事ができます。1〜3の手順で英語に変更可能です。と返信しました。

顧客からは「OK! Thank you」と返信が入り、結果、その電動リールを購入頂きました。

 

釣りをされる方はご存知かと思いますが、電動リールは非常に高価です。

安い物で3万円、高い物になると10万円ぐらいします。

 

その高額な商品の質問〜購入までのコミュニケーションはGoogle翻訳で対応可能という事です。

 

Google翻訳はコツをつかむと非常に便利な無料の翻訳ツールです。

ビジネス文章では無く、会話形式で書く事で正しい翻訳文章になり、メールのコミュニケーションができます。

 

正確な商品説明やお詫び文章等、フォーマルな文章を送る必要がある場合のみ、有料翻訳を使用すれば良いと思います。

有料翻訳は現在、様々なクラウドサービスがありますので、必要に応じて利用する事で一人分の人件費と比較すると大幅に翻訳コストは下がります。

 

新規事業は先行投資となりますので、開始直後は可能な限り必要では無いコストは抑えるべきだと私は考えています。

 

越境ECの事業に参入する時、言語が障壁となり、決断に時間が掛かってしまうかと思いますが、

機械翻訳とクラウドサービスを上手に利用する事で、コストをかけずに簡単に解決できます。

 

戦略、方法、投資費用が決まり、残す課題は言語だけ、という段階まで準備ができているのであれば、

そこで対応方法を考え停滞させる必要はありません。

是非、今すぐ開始する事をおすすめしたいと思います。

 

カスタマー対応が課題となって越境EC事業が開始できない、

より具体的なカスタマー対応を知りたい

このような課題をお持ちの方は、是非、ご連絡下さい。

 

 

株式会社ASIAN PORTAL CEO 大谷 康平

日本の釣具メーカー300社、DAIWA,SHIMANOなど20万点の釣具を集結させた越境ECサイト「Asian Portal Fishing – Made in Japan Fishing Tackle」を開設しました。世界の釣り愛好家へ日本の釣具をお届けします。